Das Telefon klingelt ständig? Dann liegt es selten am Telefon

Fragt man Mitarbeitende am Empfang nach dem anstrengendsten Teil ihres Tages, fällt die Antwort in den meisten Praxen ähnlich aus: das Telefon. Nicht ein einzelnes Gespräch, sondern das Klingeln an sich. Es kommt immer dann, wenn gerade jemand am Tresen steht, wenn eine Abrechnung halb fertig ist, wenn das Rezept noch schnell fertig werden soll.

Die übliche Reaktion darauf ist, mehr Kapazität aufzubauen. Eine zweite Kraft an den Empfang, eine dritte Leitung, ein Anrufbeantworter für die Mittagszeit. Das kann helfen. Es beantwortet aber nicht die Frage, warum überhaupt so viel angerufen wird.

Fast alle Anrufe drehen sich um eine Handvoll Themen

In der Beratungsarbeit mit Praxen zeigt sich immer wieder dasselbe Bild: Der weitaus größte Teil der Anrufe dreht sich um wenige wiederkehrende Anliegen.

• Ein Termin soll vereinbart oder verschoben werden.
• Jemand will wissen, ob ein Befund schon da ist.
• Ein Rezept oder eine Überweisung wird gebraucht.
• Jemand ist unsicher, was er zum Termin mitbringen muss oder ob er nüchtern kommen soll.
• Und immer wieder die Frage, wie lange es noch dauert.

Das sind keine komplizierten Anliegen. Es sind Fragen, deren Antworten in der Praxis längst existieren – nur eben im Kopf des Teams und nicht dort, wo Patienten sie finden.

Jeder Anruf ist ein Hinweis

Genau darin liegt die Ursache. Ein Anruf entsteht nicht, weil jemand gerne telefoniert. Er entsteht, weil jemand eine Information braucht und keinen anderen Weg sieht, an sie heranzukommen.

Aus dieser Perspektive ist jeder dieser Anrufe ein Hinweis. Er zeigt eine Lücke in der Patientenkommunikation. Und Lücken lassen sich schließen.

Der erste Schritt: eine Woche Strichliste

Der Einstieg ist unspektakulär und kostet nichts: Eine Woche lang liegt eine Strichliste neben dem Telefon. Fünf, sechs Kategorien, mehr nicht. Jeder Anruf bekommt einen Strich.

Nach fünf Tagen liegt schwarz auf weiß vor, worüber tatsächlich gesprochen wird – und das Ergebnis fällt meist überraschend eindeutig aus. Fast immer machen zwei oder drei Themen den Löwenanteil aus, während alles andere im Rauschen verschwindet.

Termine: buchen statt anfragen

Terminvereinbarungen stehen in nahezu jeder Praxis oben auf der Liste. Eine Online-Terminvergabe nimmt einen erheblichen Teil dieser Anrufe ab, gerade die von berufstätigen Patienten, die ohnehin lieber abends um halb zehn buchen als vormittags in der Warteschleife zu hängen.

Entscheidend ist dabei, dass die Buchung wirklich funktioniert und nicht nur eine Anfrage auslöst, die das Team anschließend per Rückruf abarbeitet. Andernfalls ist der Anruf lediglich verschoben und zusätzliche Arbeit entstanden.

Befunde: Unsicherheit erzeugt den Anruf, nicht Ungeduld

Bei Befunden wirkt eine klare Ansage stärker als jede Technik. Fällt beim Termin der Satz „Wir melden uns bis Donnerstag bei Ihnen, vorher liegt nichts vor", ruft kaum jemand am Dienstag an.

Die Nachfrage entsteht aus Unsicherheit, nicht aus Ungeduld. Wird die Unsicherheit ausgeräumt, entfällt auch der Anruf.

Rezepte und Vorbereitung: raus aus der Leitung

Rezeptbestellungen lassen sich fast vollständig aus dem Telefon herauslösen – über ein kurzes Formular auf der Webseite, über eine feste E-Mail-Adresse oder über einen Rückrufkasten. Und die Frage nach Vorbereitung und Unterlagen erledigt sich, wenn die Terminbestätigung sie gleich mitbeantwortet.

Das Ziel ist dabei ausdrücklich nicht, weniger erreichbar zu sein. Im Gegenteil: Patienten sollen die Antwort erhalten, bevor sie die Frage stellen müssen.

Die Webseite ist Ihr am wenigsten genutztes Werkzeug

Ein Punkt, der dabei häufig übersehen wird: Die Webseite ist in vielen Praxen das am wenigsten genutzte Werkzeug überhaupt. Öffnungszeiten stehen darauf, eine Telefonnummer, vielleicht ein Teamfoto. Alles, was Arbeit sparen würde, fehlt.

Dabei ist die Webseite die einzige Stelle, die rund um die Uhr Auskunft geben kann, ohne dass jemand ans Telefon geht.

Manchmal fehlt nicht die Information, sondern die Erreichbarkeit

Ein zweiter Punkt gehört ebenfalls dazu. Manchmal klingelt es nicht deshalb ständig, weil Informationen fehlen, sondern weil die Praxis schwer erreichbar ist. Wer dreimal vergeblich anruft, ruft ein viertes Mal an.

Feste Telefonzeiten, die auch eingehalten werden, sind hier oft wirksamer als jede digitale Lösung.

Zwei verlässliche Stunden schlagen acht Stunden, in denen mal jemand rangeht und mal nicht.

Was sich im Alltag verändert

Was sich verändert, wenn diese Maßnahmen greifen, lässt sich schwer in einer Zahl ausdrücken, ist im Alltag aber deutlich zu spüren. Das Team arbeitet Aufgaben zu Ende, statt sie zwanzigmal am Tag zu unterbrechen. Patienten am Tresen werden nicht mehr mitten im Satz unterbrochen, weil das Telefon Vorrang hat. Und die Gespräche, die dann noch geführt werden, sind die, für die ein Anruf wirklich der richtige Weg ist.

Unser Fazit

Der erste Schritt ist die Strichliste. Sie kostet eine Woche und nichts weiter – und liefert mehr Erkenntnisse über die eigene Praxis, als eine Analyse von außen es könnte.